ヘルプデスクはエンジニアじゃない？将来性と違いを徹底解説！

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

結論からいうと、「ヘルプデスクはエンジニアじゃない」という意見は、開発業務を行わない点において事実といえます。 

そのため、「このままヘルプデスクを続けていて、本当にエンジニアになれるのだろうか」と、キャリアの先行きが見えず不安になる方も多いはずです。 

しかし、ヘルプデスクがエンジニアじゃないというのは、言い過ぎな側面もあります。

ヘルプデスクで身に付くIT知識はエンジニアを目指すうえで役立つため、エンジニアのキャリアの第一歩としてヘルプデスクを選ぶ方もいます。

ネットの噂に惑わされ、「なんとなくヘルプデスクはやめといたほうが良いかな」とならないように、この記事でヘルプデスクという職業の実態を確認しましょう。

1.ヘルプデスクがエンジニアじゃないといわれる理由

ヘルプデスクがエンジニアではないといわれる背景には、業務内容や必要とされる役割に明確な違いがあるためです。これらの違いを理解することは、自身のキャリアを考えるうえで重要になります。 

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1-1.開発業務を行わない

ヘルプデスクがエンジニアではないといわれる最大の理由は、システムやソフトウェアの開発業務に直接関わらない点にあります。 

ヘルプデスクの主な仕事は、あくまで利用者からの問い合わせ対応や、システムの利用サポートが中心であるためです。 

エンジニアは新しいシステムや機能を「0から1へ」構築する立場なのに対し、ヘルプデスクは既存システムの安定稼働を「マイナスから0へ」戻してサポートする立場です。

このように、ヘルプデスクはエンジニアと根本的な業務の性質が異なるため、職種として明確に区別されています。

1-2.バグの修正は行わない

システムやソフトウェアのバグが発見された際、ヘルプデスクは自らプログラムの修正は行いません。 

ヘルプデスクの役割は、あくまでユーザーからの不具合報告を受けて詳細情報を聞き取り、再現手順を確認することであるためです。 

実際にコードを書き換えてバグを直すのは開発エンジニアの領分であり、ヘルプデスクが勝手にシステム内部に手を入れることはありません。 

そのため、プログラムの修正権限を持たないヘルプデスクは、技術的な介入ができないという点でエンジニアではないといわれます。 

1-3.ユーザー対応業務が多い

ヘルプデスクの業務の大半は、技術的な作業よりもユーザーとのコミュニケーションで占められています。 

電話やメール、チャットなどを通して、ヘルプデスクはユーザーからの多種多様な問い合わせに日々対応しなければなりません。 一般的なヘルプデスク業務は以下のとおりです。

一方で、エンジニアはコードを書いたりシステムを構築したり、「ものづくり」に多くの時間を費やす傾向があります。 

エンジニアはユーザーと直接やり取りする機会は比較的少なく、パソコンに向かって技術的な問題解決に重点を置いた業務が中心です。 

ヘルプデスクは「人」への対応が多く、エンジニアは「技術」への対応が多いため、両者は別の職種と認識されています。

1-4.専門的なITリテラシーは必要ない

ヘルプデスクはエンジニアに比べて、専門的なITリテラシーが必要とされていない点も、エンジニアではないといわれる理由のひとつです。 

ヘルプデスクの業務では、深い技術知識よりも、基本的なITスキルや円滑なコミュニケーション能力が重視される傾向にあります。 

ヘルプデスクへの問い合わせは、一般的なIT知識で対応できる内容が中心で、マニュアルに沿った対応で解決できるケースが多くあるためです。 

もちろん知識があるに越したことはありませんが、複雑な技術的問題が発生した場合は、ヘルプデスクから専門部署へ橋渡しするのが一般的です。 

このように、必要とされる技術レベルの深さが異なることが、両者を分ける要因となっています。

2.ヘルプデスクとエンジニアの違い

ヘルプデスクとエンジニアには、業務内容やキャリアパスにおいて決定的な違いが存在します。それぞれの特徴を正しく理解し、自分の目指す将来像と照らし合わせることが大切です。 

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2-1.業務内容の違い

ヘルプデスクとエンジニアでは、担当する仕事の内容に根本的な違いがあります。 

ヘルプデスクはシステムやパソコンを「使う人」を支援し、快適に利用できる環境を守る役割です。 

対してエンジニアはシステムを「作る・改善する」役割であり、新たな価値を創造する仕事です。 システムの設計や開発、テスト、リリースまで、エンジニアはものづくりの幅広い工程に携わります。 

エンジニアはプログラミングやシステム構築を行い、新機能の実装やパフォーマンス改善などの技術的課題に取り組むのが仕事です。

2-2.必要とされるスキルの違い

ヘルプデスクとエンジニアで必要とされるスキルには、対人スキルと技術スキルのどちらに重きを置くかという違いがあります。 それぞれの職種で重視される主な要素は以下のとおりです。 

比較項目	ヘルプデスク	エンジニア
主要スキル	コミュニケーション能力	プログラミング能力
必要知識	基本的なIT知識	システム設計・構築力
問題対応	問題発見・対応力	専門的な技術知識
伝達力	分かりやすい説明力	論理的思考力
特性	忍耐力と傾聴力	技術的問題解決力

ヘルプデスクは、ITに詳しくないユーザーの立場に立って、複雑な内容を分かりやすく噛み砕いて説明する能力が欠かせません。 

また、理不尽なクレームや繰り返される質問に対しても、感情的にならず丁寧に対応するための忍耐力も必要になります。 

一方でエンジニアは、複雑なシステムを設計・構築できる高度な技術力や、プログラミング言語への深い理解が必要です。 バグの原因を特定し、効率的な解決策を導き出すための論理的思考力も、エンジニアには不可欠な要素です。 

このように、ヘルプデスクは「対人スキル」、エンジニアは「技術スキル」がより重視される傾向にあります。

2-3.キャリアパスの違い

ヘルプデスクとエンジニアでは、将来描けるキャリアパスの方向性が大きく異なります。 

ヘルプデスクからのキャリアアップとしては、以下のような道が一般的です。 

ヘルプデスクから開発系エンジニアへの転身は、実務経験だけでは難しいため一般的ではありませんが、計画的な学習を行えば十分に実現可能です。 

一方で、エンジニアのキャリアパスは技術を極めるか、管理職を目指すかに分かれます。 

エンジニアは技術の深さを追求する道と、プロジェクトを統括するマネジメント能力を活かす道の両方が選択できます。 

エンジニアとヘルプデスクの両方の経験があれば、技術と顧客理解の両面に強みを持つ市場価値の高い人材になれます。

3.エンジニアを目指す方がヘルプデスクで働くメリット

エンジニアを目指す方が、あえてヘルプデスクを経験することには確かなメリットがあります。ここでは、ヘルプデスク業務を通じて得られる「IT知識」と「やりがい」について詳しく解説します。

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3-1.IT知識が得られる

ヘルプデスクの業務は、エンジニアとして活躍するために必要なIT基礎知識を幅広く習得できる絶好の機会です。 

仕事をする中で、様々なソフトウェアやハードウェアのトラブルに対応し、システムの仕組みや連携について実践的に学べるためです。 

ヘルプデスクは各部門がどのようにシステムを利用しているか、業務フローとシステムの関係性など、開発者では気づきにくい視点を獲得することが可能です。 

机上の空論ではなく、現場で起きているリアルなトラブル事例を知ることは、将来システムを設計する際に役立ちます。 

このように、エンジニアにとって必要な知識を実際に活用しながら身に付けられるのが、ヘルプデスクの大きな強みです。

3-2.成果や感謝を直接感じられる

ヘルプデスクは、自分の仕事の成果やユーザーからの感謝をダイレクトに感じられる職種です。 

ユーザーの目の前にある「困り事」を解決する立場にあるため、ヘルプデスクは人の役に立っているという確かな実感を得やすい環境です。 

エンジニアの場合、開発期間が長く、プロジェクトが完了してリリースされるまで成果が見えにくい場合が多々あります。 

また、ユーザーと直接関わることが少ないため、利用者の喜びを肌で感じる機会はそう多くありません。 

ヘルプデスクの日々の仕事で成果や感謝を即座に得られる点は、エンジニアでは得られにくい喜びです。

4.エンジニアを目指す方がヘルプデスクで働くデメリット

メリットがある一方で、エンジニア志望者がヘルプデスクで働くことにはいくつかのデメリットも存在します。ここでは、スキルアップの限界と精神的な負担について、包み隠さず解説します。

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4-1.スキルアップの機会が少ない

ヘルプデスクの仕事だけを続けていても、開発エンジニアとしての成長に必要なスキルアップの機会が限られてしまう場合があります。 

ヘルプデスクの業務はマニュアルに沿った定型的な対応が中心で、新しい技術的な挑戦をする場面が少ないためです。 

エンジニアとして最も重要なコーディングスキルや設計能力は、実際に手を動かして開発を行わないとなかなか身に付きません。 

そのため、業務時間内だけで実践的な開発スキルを伸ばすことは難しく、市場価値を高めるのが遅れてしまうリスクがあります。 

ヘルプデスクで働きながらエンジニアを目指すなら、業務外で自己学習の時間を確保する強い意志が必要です。

4-2.ストレスやクレーム対応が多い

ヘルプデスクの業務はユーザーと直接やり取りする機会が極めて多いため、どうしても精神的な負担が大きくなります。 

ヘルプデスクで直面する主なストレス要因は以下のとおりです。 

特にシステム障害などの重大トラブル発生時には、ユーザーから問い合わせが殺到し、怒号を浴びせられるような過酷な状況も発生します。 

理不尽な要求や、自分のミスではないことでも謝罪しなければならない場面もあり、心が疲弊してしまうことも少なくありません。 

ストレスやクレームに対して冷静に対応し続けるには、高いストレス耐性と、気持ちを切り替えるスキルが必要です。

5.ヘルプデスクからエンジニアになる方法

ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジを成功させるためには、戦略的な行動が必要です。ただ漫然と業務をこなすのではなく、以下のステップを意識して進めていくことが重要です。 

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5-1.自己分析とスキルの棚卸しを行う

ヘルプデスクがエンジニアを目指すうえで最初に行うべきは、自分自身と今までに得たスキルの客観的な分析です。 

自分の強みや弱み、保有する知識や技術を正確に把握することで、今後どのような学習が必要かという方針が明確になります。 自己分析とスキルの棚卸しで確認すべき具体的な項目は以下のとおりです。 

ヘルプデスク業務で培った問題の切り分け方法や原因特定のアプローチは、実はエンジニアのデバッグ作業にもそのまま役立ちます。 

このように自分の強みを整理し、足りないスキルを明確にすることが、転職成功への確実な第一歩となります。

5-2.専門分野のスキルを学ぶ

ヘルプデスクからエンジニアへのキャリアチェンジにおいて最も重要なのは、専門的な技術スキルを自ら習得することです。 

目指すエンジニア職種によって必要なスキルは異なるため、ゴールから逆算した効率的な学習計画が欠かせません。 専門分野のスキルを学ぶための効果的な方法は以下のとおりです。 

学んだ専門分野のスキルを定着させるためには、インプットだけでなく実際に手を動かすアウトプットが大切です。 

未経験から脱却するためには、業務外での学習成果を形にして見せることが何よりも重要です。

5-3.社内異動や転職する

スキルを身に付けたら、次は実際に環境を変えるために社内異動か転職を検討してください。 

社内異動は、既に築いている人間関係や会社文化への理解を活かせるため、リスクを抑えてキャリアチェンジできる方法です。 

もし社内に機会がない場合は、ヘルプデスクからエンジニアへの転職を選ぶことになりますが、その際はポートフォリオの準備や資格取得が有利に働きます。 

ヘルプデスク経験者は完全な未経験者よりも優位な部分があるため、面接の際にIT基礎知識やトラブルシューティング能力をアピールするのが効果的です。 

今の環境で可能性が閉ざされているなら、勇気を出して外の世界へ飛び出すことも、エンジニアになるための重要な選択肢です。

6.ヘルプデスクからエンジニアになるためにおすすめの資格

ヘルプデスクからエンジニアを目指すなら、知識の証明となる資格取得が非常に有効です。 ここでは、特に評価されやすい「基本情報技術者試験」と「CCNA」について、その価値と内容を解説します。

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6-1.基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、IPA（情報処理推進機構）が実施する国家資格であり、ヘルプデスクからエンジニアを目指す方に最もおすすめできる資格のひとつです。 

IT全般の基礎知識を網羅的に学習できるため、エンジニアとしての土台作りには最適といえます。 基本情報技術者試験の概要は以下のとおりです。 

項目	内容
出題範囲	ハードウェア、ソフトウェア、プログラミング、セキュリティ、ネットワーク
試験方式	CBT方式（パソコンで受験）
試験構成	科目A（多肢選択式）＋ 科目B（多肢選択式）
試験時間	190分
受験料	7,500円（税込）
合格率	約40％前後

基本情報技術者試験は入門レベルの資格と位置づけられていますが、合格率は約40％前後と決して高くなく、しっかりとした対策が必要です。 

この資格を取得すると、さらに上位の応用情報技術者試験などへステップアップする道も開けるため、長期的なキャリア形成においても価値があります。 

IT業界での信頼度も高いため、取得しておけば転職活動でのアピール材料として十分に機能します。

6-2.CCNA

CCNAは、特にインフラエンジニアやネットワークエンジニアへのキャリアアップを目指す方にとって、非常に価値の高い資格です。 

世界的なネットワーク機器メーカーであるシスコシステムズ社が認定する資格であり、ネットワークに関する実践的なスキルを証明できます。 CCNAの試験内容は以下のとおりです。 

項目	内容
出題範囲	ネットワーク基礎、IPアドレス、ルーティング、スイッチング、セキュリティ
試験方式	CBT方式（パソコンで受験）
試験構成	多肢選択＋記述形式
試験時間	120分
受験料	約42,900円（税込）
合格率	3年間（更新には再認定が必要）

CCNAの合格点数や合格率は正式に公表されていませんが、専門性が高く、取得難易度は決して低くありません。 

有効期限が3年間と定められており、更新には認定試験の合格や上位試験への合格が必要ですが、それだけ常に最新の知識が必要とされる証でもあります。 

クラウド技術が普及した現在でも、ネットワークの基礎知識は必須であり、CCNAは未経験からエンジニアを目指す際の強力なパスポートになります。

7.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

ITエンジニアの転職を考えている方はユニゾンキャリアにご相談ください。

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7-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

7-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

私たちはIT業界に特化しているからこそ、未経験からでも確実にステップアップできる企業を厳選してご紹介できます。 

あなたの不安や希望をじっくり伺い、理想のキャリアを叶えるための最適なプランを一緒に考えさせてください。