ヘルプデスクとコールセンターの違いは何？それぞれの役割と向いている方の特徴

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

未経験からITエンジニアになろうとIT企業に入ったら、何かヘルプデスクやコールセンターのような仕事を任されませんでしたか？

IT企業からは、「ITスキルが身に付くから」「ITシステムの知識が身に付くから」といわれたけど、正直、納得いかないと思います。

もし、ただのコールセンターであれば、大してITに関するスキルも知識も身につきません。

とはいえ、ヘルプデスクなら、仕事内容によってはITエンジニアになるのに役立つ経験ができる可能性が高いです。

1.ヘルプデスクとコールセンターの目的の違い

ヘルプデスクとコールセンターは、どちらも相手の困りごとを解決する仕事ですが、その最終的なゴールは異なります。

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1-1.ヘルプデスクとは

ヘルプデスクの主な目的は、IT関連の技術的なトラブルや疑問を解決し、業務や利用環境を正常な状態に戻すことです。 

社員やお客様に対してパソコンの基本的な操作方法を案内し、トラブルが発生した際に解決をサポートします。具体的には、以下のような業務に対応します。 

 「インターネットにつながらない」「プリンターが使えない」といった日常的なIT環境に関する問題に対応することもヘルプデスクの重要な業務です。 

ヘルプデスクはITトラブルの窓口として、早期に問題を把握し必要に応じて専門部署へ引き継ぐ役割も担っています。

技術的な知見をもってシステムの安定稼働を支えることが、ヘルプデスクに必要とされる主要なミッションです。 

1-2.コールセンターとは

コールセンターの目的は、商品やサービスに対するお客様の困りごとや知りたいことを解決し、顧客満足度を向上させることです。 

お問い合わせ対応だけでなく、クレーム対応やアポイントメント、商品やサービスのセールス、満足度調査など多岐にわたる業務を行います。 

コールセンターの業務では、主に電話を通じてお客様とやり取りを行いますが、場合によってはメールやチャットも利用されます。具体的な業務内容は以下のとおりです。 

コールセンターの業務は、あらかじめ用意されたマニュアルやよくある質問集に沿って対応することが一般的です。 お客様の話をしっかり聞き、分かりやすく説明するスキルがコールセンターの現場では重視されます。

このように、お客様との対話を通じて信頼関係を構築することが、コールセンターの核心的な目的といえます。 

2.ヘルプデスクとコールセンターの役割の違い

会社組織の中で、ヘルプデスクとコールセンターが果たす役割には明確な違いがあります。 

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2-1.ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクは、会社の中でITに関する困りごとを解決し、業務効率を維持する重要な役割を担っています。 

社員が仕事で使うパソコンやシステムがスムーズに使えるように、ITに関する質問や相談に対応することが主な業務です。 

さらに、ITに関する新しい情報や便利な使い方などを社員に提供することも業務の一環です。 

社員の快適なIT利用と業務への集中を支える、いわば「ITの何でも屋」としての役割が期待されています。

2-2.コールセンターの役割

コールセンターの役割は、お客様からの意見や要望を真摯に受け止め、企業と顧客をつなぐ架け橋となることです。 

企業の顔として直接お客様と接するため、その対応品質は企業のブランドイメージに直結します。具体的な役割として、以下のようなものが挙げられます。 

コールセンターはお客様からの声に耳を傾け、疑問や困りごとを解決することで会社の信頼を高めます。 

お客様の生の声を企業に届けることで、サービスの改善に貢献する重要なポジションです。

3.ヘルプデスクとコールセンターに必要なスキルの違い

業務内容の違いに伴い、ヘルプデスクとコールセンターでは現場で必要とされるスキルセットも異なります。

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3-1.ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクには、ITに関する幅広い基礎知識とトラブルシューティング能力が必要です。 

具体的には以下のようなスキルが業務で活用されます。 

顧客満足を意識したサービスマインドやチーム内での円滑な情報共有スキル、セキュリティに関する基本的な知識も欠かせません。 技術的な内容を、ITに詳しくない相手にも分かりやすく説明する「翻訳力」も重要です。

ヘルプデスクには問題の原因を特定し、適切に対処する論理的な思考力が必要とされます。問い合わせが集中する時間帯には、冷静さと忍耐力を保ちながら優先順位をつけて対応します。 

技術の進化が速いIT業界においては、ヘルプデスクの継続的な学習意欲もキャリアを支える武器です。

3-2.コールセンターに必要なスキル

コールセンターで働くためには、お客様とスムーズにやり取りをする高度な対人コミュニケーション能力が必要です。 

お客様の話をただ聞くのではなく、解決策を分かりやすい言葉で説明するスキルも必要とされます。 

感情的なお客様に対しても冷静に対応し、的確な判断でトラブルの拡大を防ぐ対応力も欠かせません。 

マニュアルを遵守しながらも、状況に応じて柔軟に対応する臨機応変さがプロフェッショナルとして評価されます。 

4.ヘルプデスクに向いている方の特徴

ヘルプデスクの仕事には、IT技術への関心や自律的な学習意欲を持つ方が適しています。 ここでは、ヘルプデスクとして活躍できる方の具体的な特徴を3つ紹介します。

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4-1.ITの技術に興味がある

ヘルプデスクの業務は、パソコンやシステムなどITに関わる問題への対応が中心であるため、技術への関心が不可欠です。 

ITの技術に興味を持っていると、新しい知識を吸収すること自体を楽しめるようになります。 普段から以下の項目に当てはまる方は、ヘルプデスクに向いています。 

IT分野に対する探求心は、ヘルプデスク業務に欠かせない「調べて理解し、解決策を見つける力」の基盤となります。 好きなことを仕事にできるため、モチベーションを高く保ちながら働ける環境です。

4-2.自分で調べて問題解決することが好き

ヘルプデスクの業務では予期せぬトラブルや複雑な問題に直面することが多く、自ら原因を調べ解決策を見つけることが得意な方に適しています。 

答えがすぐに分からない問題に対しても、諦めずに原因を追求する姿勢が評価されます。 以下のような特徴がある方はヘルプデスクに向いています。 

問題解決のプロセスそのものを楽しめる方は、ヘルプデスクとして高いパフォーマンスを発揮できます。 

新しい技術やツールに関心を持ち、学んだことを業務に生かす応用力も重要です。

4-3.将来エンジニアを目指している

ヘルプデスクの仕事は、将来エンジニアとして働くうえで土台となる知識や経験を身に付けられるため、キャリアの第一歩として最適です。 

コンピューターやネットワークなど、ITインフラの基本的な仕組みを実務を通じて学べるためです。 

問題の切り分け方や論理的な思考プロセスは、システム開発や運用の場面でもそのまま活用が可能です。 

ヘルプデスクの業務を経験すると、ユーザー視点を持てるようになり、社内SEやインフラエンジニアなど専門職へのステップアップにも有利に働きます。 

5.コールセンターに向いている方の特徴

人と接することが好きで、決められたルールの中で丁寧な対応ができる方はコールセンターに向いています。具体的な適性として、以下の3つの特徴が挙げられます。

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5-1.接客や傾聴が得意である

コールセンターの業務はお客様とのコミュニケーションが主軸となるため、人との対話が得意な方に適性があります。 

お客様の抱える課題や要望を正確に理解し、気持ちに寄り添う姿勢が必要です。 以下のスキルがある方は、コールセンターの業務で活躍できます。 

コールセンターはこれらのスキルを複合的に発揮することで、お客様からの信頼を獲得します。 

「ありがとう」と感謝されることに喜びを感じる方にとって、やりがいのある仕事です。

5-2.マニュアル通りに話すことが苦ではない

コールセンターの業務では、あらかじめ用意された手順やスクリプトにしたがってお客様の対応を行うことが基本となります。 

全オペレーターが均一なサービス品質を提供するために、ルールを遵守することが重要であるためです。 同じような問い合わせが繰り返される中でも、一定の品質を保ち丁寧に応対する姿勢が必要とされます。 

自分の裁量で判断するよりも、明確な指示に沿って正確に作業を進めることに安心感を覚える方に向いています。 

ルーティンワークを苦にせず、安定したパフォーマンスを発揮できることが強みです。 

5-3.カスタマー対応の経験を積みたい

お客様とのコミュニケーションスキルを基礎から学びたい方に、コールセンターは適した環境です。 

コールセンターでの経験を積むと、お客様の話を丁寧に聞き取る力や、自分の考えを分かりやすく伝える力が飛躍的に向上します。 問い合わせに対応する中で、お客様が本当に必要としていることを察知する洞察力も養われます。 

コールセンターの業務では、正しい敬語やビジネスマナーなど、どの業界でも通用する社会人の基本スキルも身に付けられます。 

未経験からでもチャレンジしやすく、お客様と直接関わりながら実務経験を積みたい方に最適です。 

6.ヘルプデスクとコールセンターを選ぶ際の注意点

求人を探す際には、募集要項の名称だけで判断せず、実際の業務内容を詳しく確認する必要があります。

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6-1.ヘルプデスクの実態がコールセンター業務の場合がある

ヘルプデスクとして募集されていても、実際にはマニュアル通りの案内しか行わないコールセンターに近い業務内容であるケースが存在します。 

一方で「テクニカルサポート」と呼ばれる業務では、製品の操作方法や仕様に関する専門的な知識が必要とされることが一般的です。 

しかし、案内業務やクレーム対応が業務の大半を占める場合は、実質的にコールセンターと同じ働き方になるリスクがあります。 

このような環境では、エンジニアとして必要な技術スキルを身に付ける機会が限られてしまう恐れがあります。 

6-2.求人でヘルプデスクとコールセンターを見分けるポイント

IT業界での求人でヘルプデスクの業務かどうかを見極めるには、求人情報の細部まで読み込むことが重要です。 

求人票の業務内容説明に、以下のキーワードが含まれているかを確認してください。 

問い合わせの対象者が「社内の社員」なのか「外部の一般顧客」なのかも、業務の性質を判断する重要な指標です。

求人のタイトルに「テクニカルサポート」や「社内SE補助」といった言葉が使われている場合、技術的な要素が強い傾向にあります。 

将来的なキャリアパスとして「インフラエンジニア」や「ネットワークエンジニア」へのステップアップが明記されているかも確認すべきポイントです。 

単なる電話対応だけでなく、実機に触れる機会や技術的な調査業務が含まれているかを面接などで質問することも有効です。

7.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

ITエンジニアの転職を考えている方はユニゾンキャリアにご相談ください。

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7-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

7-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

当社はIT業界に特化しているため、ヘルプデスクとコールセンターのような職種の違いや、キャリアパスを見据えた企業選びを的確にアドバイスできます。 

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