ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？仕事内容や特徴を分かりやすく解説

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

求人情報を見ていると、「ヘルプデスク」と「サービスデスク」の違いが分からず、戸惑うことはありませんか？

実際、このふたつの職種は業務内容が重なっている部分も多く、企業によって定義が曖昧なことも珍しくありません。

「全く別の仕事」というよりは、「対応する範囲」や「役割の広さ」が少し違うイメージに近いです。

しかし、この曖昧になりがちな違いを整理しておくことで、あなたのスキルや希望条件に合った職場に出会える確率はぐっと高まります。

1.ヘルプデスクとサービスデスクの違い

ヘルプデスクとサービスデスクは、どちらもITサポートを行う重要な役割ですが、対応範囲や目的に明確な違いがあります。 両者の違いを正しく理解することで、自分の目指すキャリアに合った職種を選択できるようになります。 

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1-1.ヘルプデスクは社内外のトラブル解決をサポートする窓口

ヘルプデスクとは、コンピューターやシステムを利用するうえで発生したトラブルを解決へ導く「技術的な救急隊」のような存在です。 

主な役割は、PCの不具合やネットワーク接続エラーなど、ユーザーが直面している具体的な困りごとを解消することにあります。 

このように、特定の技術的な問題にフォーカスし、正常な状態に戻すことがヘルプデスクのミッションです。 トラブルシューティングの最前線に立つため、ITの基礎知識だけでなく、相手の状況を正確に把握するヒアリング能力も必要とされます。 

解決が難しい高度な問題であれば、専門の技術部隊へ適切にエスカレーションを行う判断力も重要です。

1-2.サービスデスクは顧客の問い合わせに応対する窓口

サービスデスクは、トラブル対応だけでなく、ITサービス全般に関する問い合わせを一元管理する「総合窓口」としての機能を果たします。 

単なる不具合の解消にとどまらず、サービスへの要望受付や情報発信など、顧客満足度を高めるための広範囲な業務を担当します。 インシデント管理や問題管理といったITILにもとづく運用プロセスを回すことも重要な役割です。 

このように、サービスデスクはユーザーとIT部門をつなぐハブとなり、サービスの品質向上にコミットする戦略的なポジションといえます。

2.ヘルプデスクとサービスデスクの仕事内容の違い

両者の仕事内容は、トラブルシューティングに特化しているか、サービス全体の品質向上に関与するかという点で異なります。それぞれの具体的な業務を知ることで、入社後の働くイメージをより具体的に掴めます。

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2-1.ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事は、ユーザーが抱える技術的な課題を迅速に解決し、業務を滞りなく進められるようにサポートすることです。 

また、社内ネットワークにつながらないといったインフラ周りの一次対応を行うことも多く、幅広いIT知識に触れる機会があります。

ユーザー対応の履歴をマニュアルとして残し、ナレッジを蓄積していくことも大切な業務のひとつです。日々さまざまなトラブルに直面するため、実践を通じてトラブルシューティングのスキルが着実に身に付きます。 

技術的な専門性を高めたいと考える方にとって、ヘルプデスクはITの基礎体力を養う絶好の環境といえます。

2-2.サービスデスクの仕事内容

サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせ対応に加え、サービスレベルの維持・向上に向けた管理業務を幅広く担当します。 

定期的にユーザー満足度調査を実施し、その結果をもとにサービスの改善策を企画・提案することもあります。 

このように、サービスデスクは受動的な対応だけでなく、能動的にサービスを良くしていく働きかけが必要とされる職種です。 

多角的な視点で物事を捉え、組織全体の効率化に貢献できる点が、サービスデスクならではのやりがいといえます。

3.ヘルプデスクとサービスデスクのキャリアパスの違い

習得できるスキルが異なるため、その後に描けるキャリアパスにも違いが生まれます。将来どのようなエンジニアになりたいかを逆算して、最初の職種を選ぶことが大切です。

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3-1.ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクで培ったトラブルシューティングの経験は、技術職としてのキャリアアップに直結する強力な武器になります。 

また、特定の製品知識を深めることで、プリセールスエンジニアやテクニカルサポートのスペシャリストを目指す道もあります。現場での経験を活かし、ヘルプデスクチームのリーダーやマネージャーとしてマネジメント業務に進むことも可能です。

クラウドサービスの普及に伴い、クラウド環境でのトラブル対応スキルを持つ人材の需要も高まっています。

このように、ヘルプデスクは技術的な専門性を深めていくキャリアを描きやすく、エンジニアとしての土台作りに最適です。

3-2.サービスデスクのキャリアパス

サービスデスクで身に付けた顧客対応力や管理能力は、ITサービスの運用管理やマネジメント分野で高く評価されます。

また、ユーザーの声を製品開発に活かす視点を持っているため、IT企画職やPMへの転身も有力な選択肢です。業務プロセスの改善経験を活かし、ITコンサルタントとして企業の課題解決を支援するキャリアも考えられます。

一方で、開発エンジニアを目指す場合は、業務外でプログラミング等の学習を行い、技術力を補完する必要があります。

サービスデスクは、技術とビジネスの両面からITに関わりたい方にとって、可能性の広がるキャリアの出発点です。

4.ヘルプデスクに向いている方の特徴

ヘルプデスクは、技術的な探究心と人への貢献意欲が高い方に適性があります。 以下の特徴に当てはまる方は、ヘルプデスクとして活躍できる可能性が高いです。 

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4-1.トラブルの原因を探って解決するのが好き

目の前で起きている不具合の原因を突き止め、正常な状態に戻すプロセスに面白さを感じる方は、ヘルプデスクに向いています。 

トラブル解決には、状況を観察し、仮説を立てて検証するという論理的思考力が不可欠であるためです。 

また、一度解決した事例を知識として蓄積し、次のトラブル対応に活かしていく応用力も欠かせません。 技術的な好奇心が旺盛で、分からないことを放置せずに調べ抜く粘り強さがある方は、現場で重宝されるでしょう。 

このように、問題解決そのものを楽しめるマインドこそが、ヘルプデスクとして成長するための重要な資質です。

4-2.人の役に立つことにやりがいを感じる

ヘルプデスクは、困っているユーザーを直接サポートする仕事であり、相手からの感謝をダイレクトに受け取れる職種です。 

PCが動かずに焦っている方を安心させ、無事に業務に戻れたときに言われる「ありがとう」の一言は、何よりの励みになります。 

自分の知識やスキルが誰かの助けになっていると実感できることは、長く仕事を続けるうえでの大きなモチベーションです。 

サポート役として人を支えることに喜びを感じるホスピタリティ精神は、技術力と同じくらい大切な才能といえます。 

4-3.将来的にエンジニアを目指している

将来、専門的なITエンジニアになりたいと考えている未経験の方にとって、ヘルプデスクは理想的なファーストキャリアです。

実務を通じてITインフラの仕組みやOSの挙動、ネットワークの基礎などを幅広く学べるためです。 

また、開発現場でも重要視される「障害対応」や「原因究明」のプロセスを、毎日の業務で体感的に習得可能です。 

未経験からいきなり開発職に就くハードルが高くても、ヘルプデスクを経由することで、着実にエンジニアへの階段を上る足掛かりになります。 

5.サービスデスクが向いている方の特徴

サービスデスクは、コミュニケーション能力を活かし、組織全体の改善に興味がある方に適しています。以下の特徴を持つ方は、サービスデスクでその才能を発揮できます。

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5-1.顧客対応やチーム間の調整が好き

人と接することが好きで、関係各所との調整をスムーズに行える方は、サービスデスクの業務に適性があります。

サービスデスクでは、怒っている顧客の対応や、緊急時の各部署への連絡など、高い対人スキルが必要とされる場面が多いためです。

相手の要望を正確に汲み取り、こちらの状況を分かりやすく伝える能力は、円滑なサービス運営に欠かせません。また、エンジニアとユーザーの間に立ち、通訳のような役割を果たすことで、双方の認識のズレを防ぐことも重要な仕事です。

コミュニケーションを通じて信頼関係を構築できる力は、サービスデスクにおける最大の武器です。

5-2.業務改善や仕組みづくりに興味がある

「もっとこうすれば効率が良くなるのに」と、日頃から業務プロセスの改善点に目がいく方は、サービスデスクで活躍できます。

サービスデスクは問い合わせデータを分析し、業務フローの見直しや新しいツールの導入を提案するチャンスが豊富にあるためです。

現状維持にとどまらず、より良い仕組みを自ら作り出していくクリエイティブな側面も、この仕事の魅力です。データを活用して論理的に改善策を提示できるスキルは、組織全体の生産性向上に直結します。

仕組みそのものをより良く変えていくことに面白さを感じる方にとって、サービスデスクは実力を発揮しやすい環境です。

5-3.将来的にIT企画職やPMを目指している

将来はPMやIT企画といった上流工程に携わりたい方にとって、サービスデスクは学びの宝庫です。

ユーザーの生の声を知っていることは、本当に必要とされているサービスを企画するうえで、かけがえのない財産になるためです。 

また、インシデント管理や変更管理などのマネジメント業務を通じて、プロジェクト管理の基礎を実践的に学ぶことも可能です。 

ビジネス視点を持ってITサービス全体を捉える経験は、将来のキャリアアップにおいて強力なアドバンテージになります。 

6.ヘルプデスクとサービスデスクを求人で見分けるポイント

求人票の職種名だけで判断せず、具体的な業務内容を読み解くことが、ミスマッチを防ぐ鍵となります。以下のキーワードに注目して、自分に合った求人を見極めてください。 

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6-1.PCの不具合などトラブル対応はヘルプデスク寄り

求人票の業務内容に、PCや周辺機器のトラブル対応に関する記述が多ければ、それはヘルプデスク色の強い求人です。 

また、「テクニカルサポート」や「社内ヘルプデスク」といった名称で募集されているケースも珍しくありません。 

技術的な専門用語が多く並んでいる場合は、よりテクニカルなスキルが必要とされている環境であると考えられます。 このような求人は、未経験からITの技術知識を現場でしっかりと身に付けたい方におすすめです。 

業務内容をよく確認し、トラブルシューティングが主体の仕事かどうかを見極めることが重要です。

6-2.申請受付やツール管理などはサービスデスク寄り

業務内容に、管理業務やプロセス運用に関する記述が目立つ場合は、サービスデスク寄りの求人であると判断できます。

また、「運用管理」や「サービスマネジメント」といった言葉が使われている場合も、サービスデスクの要素が強い傾向にあります。

技術的な対応だけでなく、事務処理や調整業務も含まれているかどうかが、見分けるためのひとつのポイントです。

将来的にマネジメントや企画職を目指す方は、こうした管理・改善業務が含まれる求人を積極的に探すと良いです。

7.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

ITエンジニアの転職を考えている方はユニゾンキャリアにご相談ください。

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ユニゾンキャリアの転職成功事例①

7-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

「自分はヘルプデスク向きなのか、それともサービスデスクが合っているのか」と迷われているなら、ぜひ一度私たちの無料相談にお越しください。

あなたのこれまでの経験や強み、そして将来のビジョンを丁寧にヒアリングし、プロの視点からベストなキャリアプランを一緒に考えます。