ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いとは？仕事内容や必要なスキルを徹底解説

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

エンジニアになろうとIT企業に入ったものの、ヘルプデスクを長く続けていませんか？

このままヘルプデスクを続けてもエンジニアにキャリアアップできないと思い、今はテクニカルサポートというキャリアの選択肢も調べているのかと思います。

実際に、ヘルプデスクとテクニカルサポートの仕事内容は似ていますが、異なっている部分も多くあります。

今後のキャリアアップを考える上で、テクニカルサポートが選択肢に入るのか、まずはヘルプデスクとテクニカルサポートの違いを確認していきましょう。

1.ヘルプデスクとテクニカルサポートの違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートの違いを、定義や年収など5つの重要な観点から詳しく解説します。それぞれの特徴を比較することで、どちらが自分の目指すキャリアに近いかが見えてくるはずです。

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1-1.定義の違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートの定義には、対応する問題の「深さ」と「範囲」に明確な違いがあります。 

ヘルプデスクは、IT関連の初歩的な質問やトラブルに対して、最初に連絡を受ける「一次窓口」としての役割を担っているためです。 

一方で、テクニカルサポートは、ヘルプデスクでは解決できない複雑で専門性の高い技術的な問題に対応する役割です。 システム障害の原因調査やソフトウェアのバグ特定など、製品の内部構造に踏み込んだ高度な対応を行います。 

このように、広範な問い合わせに対応するのがヘルプデスク、特定の技術領域を深く掘り下げるのがテクニカルサポートといえます。

1-2.年収の違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートの年収には、必要になる専門性の高さに比例して差が生じる傾向があります。 

一般的に、未経験の方でも挑戦しやすいヘルプデスクよりも、高度な技術力が必要とされるテクニカルサポートのほうが年収は高めに設定されています。以下の表は、それぞれの平均年収の目安をまとめたものです。

職種	平均年収	備考
ヘルプデスク	415万円	未経験からでも挑戦できる
テクニカルサポート	417万円	専門知識により年収に大きな差がある

参照：求人ボックス

ただし、この金額はあくまで平均であり、実力次第で収入アップが狙えるのがIT業界の特徴です。 ヘルプデスクであっても、リーダー経験を積んだり英語力を活かしたりすることで、平均以上の収入を得ている方はたくさんいます。 

逆にテクニカルサポートでも、スキルが未熟なうちはヘルプデスクと同程度の年収からスタートする場合もあります。

つまり、職種による傾向はあるものの、最終的には個人のスキルと経験が年収を決定づける要因です。

1-3.目的の違い

ヘルプデスクとテクニカルサポートでは、業務を通じて達成しようとする「目的」の焦点が異なります。 

ヘルプデスクの主な目的は、ユーザーが抱える目の前の困りごとを迅速に解消し、業務を止めないようにサポートすることにあります。

対してテクニカルサポートは、製品やサービスの技術的な課題を根本から解決し、品質や信頼性を向上させることが目的です。 

ユーザーの業務効率化を目指すのがヘルプデスク、製品の技術的完成度を高めるのがテクニカルサポート、という違いがあるのです。 

それぞれの目的が異なるため、仕事で得られるやりがいや達成感の種類も変わってくるといえます。

1-4.難易度の違い

業務の難易度という点では、テクニカルサポートの方がヘルプデスクよりも高い専門知識と技術力が必要になります。 

ヘルプデスクは、よくある質問への回答があらかじめマニュアル化されていることが多く、未経験の方でも少しずつ業務を覚えやすい環境であるためです。 

入社後の研修で基本的なIT知識を身に付ければ、文系出身やIT未経験の方でもスムーズに現場デビューできます。 

一方でテクニカルサポートは、マニュアルにはない予期せぬトラブルや複雑なエラーに対処しなければなりません。 解決のためには、プログラミングやネットワーク、サーバー構築などのエンジニアリング知識を総動員する必要があります。 

このように、テクニカルサポートはエンジニアと同等の知識が必要になるため、習得すべきスキルのハードルは高いといえます。

1-5.将来性の違い

将来性に関しては、どちらの職種もIT需要の拡大に伴い安定していますが、描けるキャリアパスには違いがあります。 

ヘルプデスクは、幅広いIT知識とコミュニケーション能力を武器に、社内SEやIT事務、プロジェクトマネージャーなどへの転身が可能です。 

特に、ユーザーの近くで困りごとを聞き続けた経験は、より使いやすいシステムを企画・提案する際に強みとなります。

一方でテクニカルサポートは、特定の技術分野を深く極めることができるため、スペシャリストとしての道が開けます。 

AIによる自動化の影響も懸念されますが、複雑な問題を解決できるテクニカルサポートの需要は今後も高いです。

2.ヘルプデスクの仕事内容

ヘルプデスクの仕事は、ユーザーからの問い合わせに対応するだけではありません。トラブルシューティングや情報の管理など、IT環境を支えるための重要な業務がいくつも存在します。

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2-1.日常的な問い合わせ対応

ヘルプデスクの最も基本となる業務は、社内スタッフや顧客から寄せられるITに関する日常的な質問に対応することです。 

「パソコンが起動しない」「メールが送れない」といった身近なトラブルに対し、電話やチャットを使って解決策を案内します。 

問い合わせてくる相手はITに詳しくないことも多いため、専門用語を使わずにわかりやすく説明するスキルがとても大切です。 

相手の状況を丁寧にヒアリングし、不安な気持ちに寄り添いながらサポートすることで、信頼関係を築くことができます。 

2-2.基本的なトラブルシューティング

問い合わせの中でも、システムの不具合や機器の故障といったトラブルに対して、原因を切り分けて解決を図る業務です。 

まずはユーザーから具体的な症状を聞き出し、それが操作ミスなのか、機器の故障なのか、システムのエラーなのかを判断します。 

多くのトラブルは、再起動や設定の確認といった基本的な手順で解決できるケースがほとんどです。 もし自分たちで解決できない難しい問題だと判断した場合は、専門の部署やテクニカルサポートへ引き継ぐ手配を行います。 

このように、トラブルの一次診断を行い、適切な解決ルートに乗せることがヘルプデスクの重要な役割です。

2-3.問い合わせ内容の管理と更新

対応した問い合わせの内容や解決までの手順を記録し、チーム内で共有することも欠かせない業務のひとつです。 

日々の問い合わせデータを蓄積・分析することで、「どんなトラブルが多いのか」「どの説明がわかりにくいのか」といった傾向が見えてくるためです。 

これらの分析結果をもとに、ユーザー向けのFAQサイトを更新したり、社内用の対応マニュアルを改善したりします。 

また、頻繁に発生するトラブルについては、システム部門に改善要望を出すなど、根本的な解決に向けた提案も行います。

情報を適切に管理し活用することは、サポート品質の向上と業務効率化の両方に貢献する大切な仕事です。

3.テクニカルサポートの仕事内容

テクニカルサポートは、技術的な専門性を活かして製品やサービスの品質を守る「技術の砦」です。開発チームとの連携やエスカレーション対応など、その業務範囲は多岐にわたります。

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3-1.高度な技術的問題の解決

テクニカルサポートの核心となる業務は、システムや製品に関する難解な技術トラブルを解決に導くことです。 

表面的な操作案内ではなく、ログファイルの解析やソースコードの確認を行い、トラブルの根本原因を突き止めます。 

原因を特定するために、検証環境を構築して実際のトラブルを再現させるテストを行うことも珍しくありません。 技術的な知識だけでなく、論理的に仮説を立てて検証を繰り返す、エンジニアとしての思考力が試される場面です。 

こうした高度な問題を解決できたときの達成感は大きく、技術者としての成長を実感できる瞬間でもあります。

3-2.製品に関する詳細な技術支援

顧客が製品やサービスを最大限に活用できるよう、技術的な観点から導入支援やアドバイスを行う業務です。 

単にトラブルを直すだけでなく、顧客の環境に合わせて最適な設定や運用方法を提案することが必要とされます。 

顧客のビジネス規模や利用目的に応じて、パフォーマンスを最適化するためのチューニングを行うケースも少なくありません。 

このように、顧客ごとのニーズに合わせたオーダーメイドの技術支援を提供することで、製品の価値を高めることができるのです。 

3-3.開発チームとの連携

テクニカルサポートは、顧客と開発チームをつなぐ「架け橋」として、製品改善に直結する重要な役割を担います。 

ユーザーから報告された不具合や、「こんな機能が欲しい」という要望を整理し、開発チームへ正確にフィードバックするためです。 

また、新機能がリリースされる際には、開発チームから事前に技術仕様の共有を受け、サポート体制を整えます。 ベータ版のテストに参加して、ユーザー視点でバグを見つけ出し、リリース前に品質を高める活動も欠かせません。 

現場の声と技術の両方を知るテクニカルサポートの意見は、より良い製品を作るために開発チームから重宝されます。

3-4.ヘルプデスクからのエスカレーション

ヘルプデスクでは対応しきれない難易度の高い案件を引き継ぎ、解決まで導く業務をエスカレーション対応と呼びます。 

ヘルプデスクから上がってきた情報をもとに、さらに詳細な調査を行い、専門的な知識を駆使して原因を特定します。 

解決策が見つかったら、それをヘルプデスクに共有し、ユーザーへの回答方法をレクチャーすることもあります。 

また、なぜその問題がヘルプデスクで解決できなかったのかを分析し、マニュアルを修正して再発防止に努めます。 

エスカレーション対応を通じて、サポートチーム全体の技術レベルを底上げすることもテクニカルサポートの使命です。

4.ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクとして活躍するためには、ITスキルだけでなく、人間関係を円滑にするソフトスキルも非常に重要です。ここでは、未経験の方がまず意識して身に付けるべき3つのスキルを紹介します。

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4-1.基本的なIT知識

ヘルプデスクの業務をスムーズに進めるためには、パソコンやネットワークに関する基礎的なIT知識が必要です。 

専門的なプログラミングスキルまでは不要ですが、OSの基本操作やオフィスソフトの使い方などは最低限押さえておく必要があります。 

また、セキュリティに関する基礎知識や、アカウント管理の仕組みなどを知っておくと、問い合わせ内容の素早い理解につながります。 

これらの知識は入社後の研修で学べることも多いですが、日頃からITニュースに触れたり、自分のパソコンを触ったりして慣れておくことが大切です。 

基礎知識があれば、マニュアルに書かれている専門用語の意味も理解しやすくなり、成長スピードが格段に上がります。

4-2.良好なコミュニケーション能力

ヘルプデスクにとって最も重要なのが、相手の意図を汲み取り、わかりやすく伝えるコミュニケーション能力です。 

問い合わせをしてくる相手は困っていて焦っていることが多いため、まずは相手の気持ちに寄り添い、安心感を与える対応が必要です。 

電話やメールといった顔が見えないやり取りでは、声のトーンや文章の書き方ひとつで印象が大きく変わってしまいます。 

だからこそ、相手の話を最後までしっかりと聞く「傾聴力」と、正確な情報を伝える「説明力」の両方が必要不可欠です。 

4-3.問題解決の基礎的スキル

目の前のトラブルに対して、冷静に状況を分析し、論理的に解決へと導く基礎的なスキルもヘルプデスクには欠かせません。 

「何が起きているのか」「いつから発生しているのか」という事実を整理し、原因の仮説を立てる思考プロセスが必要であるためです。 

一度に複数の問い合わせが来ることもあるため、どの問題から優先して対応すべきかを判断する状況判断能力も大切です。

わからないことがあれば、すぐに先輩に聞いたり過去の事例を調べたりして、解決への糸口を見つける行動力も必要になります。 

また、一度解決した問題については「なぜ起きたのか」を振り返り、再発防止策を考える意識を持つことも重要です。 

こうした問題解決のプロセスを繰り返すことで、ITエンジニアとしての基礎体力が自然と身に付いていきます。

5.テクニカルサポートに必要なスキル

テクニカルサポートはエンジニアに近い職種であるため、より専門的で高度なスキルセットが必要になります。技術力と対応力の両方を高いレベルで兼ね備えることが、プロフェッショナルへの道です。

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5-1.深い技術的知識

テクニカルサポートには、担当する製品やサービスに関連する特定の技術分野について、誰よりも深い知識を持つことが必要になります。 

表面的な操作方法だけでなく、「裏側でどのような処理が動いているのか」という仕組みまで理解していなければ、複雑なトラブルは解決できないためです。 

また、自社製品だけでなく、連携する他社製品やOSのアップデート情報など、周辺技術についても常にアンテナを張っておく必要があります。 

この深い専門知識こそがテクニカルサポートの武器であり、エンジニアとしての市場価値を高める要素となります。

5-2.高度な問題解決能力

前例のないトラブルや複数の要因が絡み合った複雑な問題に対し、粘り強く原因を突き止める高度な問題解決能力が必要です。 

単純なエラー対応とは異なり、ログデータやシステム構成図などの膨大な情報から、矛盾点や異常値を見つけ出す分析力が問われます。 

解決までに時間がかかる難問に直面しても、諦めずに最後までやり遂げる精神的なタフさも重要な資質です。 

論理的思考と粘り強さを組み合わせ、誰も解けなかった問題を解決に導くことが、テクニカルサポートの腕の見せ所です。

5-3.エンジニアリングの知識

テクニカルサポートの業務では、実際の開発エンジニアと同様に、プログラミングやインフラ構築に関する知識が必要になることがよくあります。 

不具合の原因を調査するためにソースコードを読んだり、SQLを使ってデータベースの中身を確認したりする作業が発生するためです。 

また、サーバーのコマンド操作や、クラウド環境の設定知識が必要なケースも増えています。 

エンジニアリングの知識を身に付けることで、サポートの枠を超えた技術的な貢献ができるようになります。

5-4.顧客対応力

高度な技術力を持っているだけでなく、それを顧客にわかりやすく伝え、納得してもらうための顧客対応力も不可欠です。 

技術的なトラブルで困っている顧客は、ビジネスへの影響を懸念して強いストレスやプレッシャーを感じている状態にあります。 

そのような状況でも冷静さを保ち、専門的な内容を噛み砕いて説明し、解決への道筋を示すことで安心感を与えなければなりません。 

顧客のビジネス背景を理解し、「なぜその解決策がベストなのか」を論理的に説明するプレゼンテーション能力も必要です。 

技術力に裏打ちされた丁寧なコミュニケーションこそが、顧客満足度を高めるために重要です。

6.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

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ユニゾンキャリアの転職成功事例①

7-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

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