ヘルプデスクに向いている人の特徴を徹底解説！役割や必要なスキルも紹介

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

IT業界への入り口として人気のヘルプデスクですが、業務内容がイメージしづらく、自分が活躍できるか不安に思うことはありませんか？

コミュニケーション能力が重視される仕事だからこそ、技術力以外の適性も詳しく知っておく必要があります。

入社後のミスマッチを防ぐためには、性格や働き方の特徴を事前に把握しておくことが大切です。

あなたの強みがヘルプデスクでどう活かせるかを知れば、自信を持ってキャリアチェンジの一歩を踏み出せます。

1.ヘルプデスクに向いている人

ヘルプデスクは技術的な知識とともに、人とのコミュニケーションや問題解決に取り組む姿勢が重要な職種です。ヘルプデスクに向いている方の特徴は、主に以下の4つが挙げられます。 

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1-1.コミュニケーション能力が高い

ヘルプデスクの業務において、最も重要視されるのは高いコミュニケーション能力です。 

電話やメール、チャットなど様々な手段で利用者とやり取りを行い、相手の意図を正確に汲み取る必要があるためです。 

専門用語ばかりを並べるのではなく、相手のITリテラシーに合わせて噛み砕いて説明する配慮が必要とされます。 

相手の声のトーンから焦りや不安を感じ取り、安心感を与えるような話し方をすることも、信頼関係を築くうえで大切です。 

このように、利用者が何に困っているのかを正確に聞き取り、解決策をわかりやすく伝える力がヘルプデスクには不可欠です。

1-2.困っている人を助けることにやりがいを感じる

誰かのサポートをすることに喜びを感じる性格の方は、ヘルプデスクの仕事に非常に適しています。 

ヘルプデスクの本質は、ITトラブルで困っている利用者を助け、業務を正常な状態に戻すことにあるためです。 

パソコンの操作方法がわからずに困っている社員に対し、手助けをして問題を解決できた瞬間は大きな達成感を得られます。 

自分の知識やスキルを使って他人の役に立てる実感は、日々の業務を行ううえでの大きなモチベーションにつながるのです。 

したがって、人の役に立っているという実感を持ちながら働きたい方にとって、ヘルプデスクは天職だと感じる方も多い職種です。

1-3.感謝されることを喜べる

利用者から直接感謝の言葉をかけられることを喜べる方は、ヘルプデスクとして高い適性があります。 

ヘルプデスクは顧客との距離が近く、問題解決に対してダイレクトに感謝のフィードバックを受け取れる機会が多いためです。 

顔が見えない電話対応であっても、相手の安堵した声や感謝の言葉を聞くことで、自分の仕事の価値を再確認できる瞬間でもあります。 

このようなポジティブな反応をエネルギーに変えられる人は、困難なトラブルに直面しても前向きに取り組むことが可能です。 

感謝される喜びを原動力として働ける方であれば、ヘルプデスクの仕事を長く続けていける可能性の高い仕事です。

1-4.ストレス耐性が強い

ヘルプデスクとして長く活躍するためには、一定のストレス耐性を持ち合わせていることが重要です。 

業務の性質上、理不尽なクレームや緊急のトラブル対応など、精神的な負担がかかる場面が少なくないためです。 

業務時間内は集中して対応し、休日には趣味でリフレッシュするなど、オンとオフをしっかりと切り替えられる方が向いています。 

したがって、ストレスがかかる状況でも客観的に状況を判断し、気持ちを切り替えられる強さがヘルプデスクには必要とされる資質です。

2.ヘルプデスクに向いていない人

ヘルプデスクは向き不向きがはっきりしており、性格や志向性によっては業務を苦痛に感じてしまう場合があります。 

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2-1.ITや技術に興味がない

IT技術や新しいテクノロジーに対して興味を持てない方は、ヘルプデスクの業務を続けるのが困難になります。 

IT業界の技術進歩は非常に速く、ヘルプデスクも常に新しいOSやソフトウェアの知識をアップデートする必要があるためです。 

パソコンやネットワークの仕組みに疑問を持たず、ただマニュアル通りに動くだけでは、不測の事態に対応できません。 

「なぜ動かないのか」という原因究明を楽しめない場合、日々のトラブル対応が単なる作業になってしまいがちです。 

そのため、ITや技術に対して関心が薄く、自ら学ぶ姿勢を持てない方は、ヘルプデスクには不向きであるといえます。

2-2.成長意欲が高すぎる

成長意欲が高く、常に新しい開発や創造的な仕事に挑戦したいと考える方は、ヘルプデスクでは物足りなさを感じる恐れがあります。 

ヘルプデスクの業務は、マニュアルに沿った定型的な対応や、同じような問い合わせの繰り返しが中心になることが多いためです。 

プログラミングで新しいサービスを作りたいと考えている場合、ユーザーサポートがメインの業務ではスキルアップの実感が湧きにくいといえます。 

自分のアイデアを形にする機会よりも、既存のシステムの使い方を説明する機会の方が圧倒的に多いのが現実です。 

したがって、急速なスキルアップやクリエイティブな業務を強く望む方にとっては、ヘルプデスクの環境はミスマッチになるリスクがあります。

3.ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクの役割を正しく理解するために、混同されやすいコールセンターや社内SEとの違いを明確にしておくことが大切です。

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3-1.コールセンターとの違い

ヘルプデスクとコールセンターは、対応する内容の専門性と解決までのプロセスにおいて明確な違いがあります。 

コールセンターは顧客対応の窓口としての役割が強い一方で、ヘルプデスクは技術的な問題解決を主目的としているためです。 

対してヘルプデスクは、システムのエラー原因を突き止め、復旧させるまでの技術的なサポートを完結させることが必要とされます。 

どちらも電話やメールを使う点は共通していますが、ヘルプデスクにはより専門的なIT知識とトラブルシューティング能力が必要です。 

このように、単なる受付業務ではなく、技術的な知見を持って課題を解決に導く点がヘルプデスクの大きな特徴です。

3-2.社内SEとの違い

社内SEとヘルプデスクはどちらも社内のIT環境を支える仕事ですが、関わる業務のフェーズと責任範囲が異なります。 

ヘルプデスクは「運用・保守」の一部として日常的なトラブル対応を行いますが、社内SEはシステムの「企画・導入・管理」までを担うためです。 

社内SEは、会社の業務効率を上げるための新システム導入を計画したり、ベンダーコントロールを行ったりと、上流工程に関わります。 

一方、ヘルプデスクは、導入されたシステムを社員が快適に使えるようにサポートする現場レベルでの支援がメインです。 

つまり、ヘルプデスクは受動的な対応が中心であり、社内SEは能動的なシステム構築を行う点に違いがあります。

4.ヘルプデスクに必要なスキル

ヘルプデスクとして活躍するためには、IT知識だけでなく、対人スキルや柔軟な対応力など多岐にわたる能力が必要です。ヘルプデスクに必要とされる主なスキルは以下のとおりです。 

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4-1.ハードウェアとソフトウェアの基礎知識

問い合わせに対して的確な切り分けを行うためには、ハードウェアとソフトウェアの両方に関する基礎的な知識が不可欠です。 

トラブルの原因がパソコン本体の故障にあるのか、インストールされているアプリの不具合にあるのかを判断する必要があるためです。 

OSの基本操作はもちろん、ドライバの更新方法や周辺機器の接続設定など、幅広い知識を持っていれば迅速な対応が可能になります。 

未経験の方であっても、普段からパソコンを自作したり、ソフトの設定を自分で行ったりした経験は実務で大いに役立つはずです。 

このように、ハードとソフトの両面からシステムを理解しておくことが、ヘルプデスクとしての土台といえます。

4-2.コミュニケーション能力とヒアリング力

技術的な知識と同じくらい重要なのが、利用者の状況を正確に把握するためのヒアリング力とコミュニケーション能力です。 

利用者の多くはITの専門家ではないため、曖昧な表現でトラブルの状況を伝えてくることが多いためです。

相手が焦っている場合は、落ち着いたトーンで話しかけ、安心させながら必要な情報を聞き出すスキルも必要とされます。 

相手のITレベルに合わせて専門用語を使わずに説明する能力は、顧客満足度を上げるための重要な要素です。 

したがって、相手の意図を汲み取り、円滑な意思疎通を図るスキルは、ヘルプデスク業務の核心部分といえます。

4-3.問題解決能力と柔軟な対応力

マニュアルにはない想定外のトラブルに直面した際、自ら考えて解決策を導き出す問題解決能力が必要とされます。 

実際の現場では、複数の要因が絡み合った複雑なエラーや、過去に例のない不具合が発生することが日常茶飯事であるためです。 

また、緊急度が高い障害と日常的な問い合わせが重なった場合に、優先順位を瞬時に判断して動く柔軟性も必要になります。 

解決策がすぐに見つからない場合でも、代替案を提示して業務への影響を最小限に留めるといった機転を利かせることが大切です。 

このような状況に応じた柔軟な判断と、最後まで解決を諦めない姿勢が、優秀なヘルプデスクの条件といえます。

4-4.自社製品やサービスに関する知識

社内ヘルプデスクであれユーザーサポートであれ、取り扱っている自社製品やサービスに関する深い知識は必須です。 

マニュアルに書いてあること以上の詳しい仕様や挙動を理解していなければ、利用者の疑問に自信を持って答えられないためです。 

製品のアップデート情報や既知のバグ情報を常に把握しておけば、問い合わせが来た際に即座に適切な案内ができます。 

他部署と連携する際にも、製品のどの機能に問題があるのかを具体的に伝えられれば、スムーズな改修依頼が可能になります。 

そのため、自社製品のスペシャリストとして、常に最新の情報をキャッチアップし続ける姿勢が重要といえます。

5.ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクで培った経験は、将来的に様々なIT職種へステップアップするための強力な武器になります。代表的なキャリアパスとして、以下の4つの道が考えられます。 

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5-1.ITエンジニア

ヘルプデスクからのキャリアアップとして最も一般的なのが、専門技術を持つITエンジニアへの転身です。 

ヘルプデスク業務を通じて、システムの基礎やトラブルシューティングの経験を積んでいるため、技術職への移行がスムーズであるためです。 

また、業務外でプログラミングを学習し、システム開発を行う開発エンジニアへチャレンジする方も多くいます。 

私が支援した方の中には、ヘルプデスクで顧客の要望を聞くスキルを磨いた結果、要件定義などの上流工程で活躍するエンジニアになったケースもあります。 

このように、ヘルプデスクで得た基礎知識と経験は、エンジニアとしてのキャリアを築くための土台です。

5-2.社内SE

ヘルプデスクの経験を活かし、より経営に近い立場でITに関わる社内SEを目指すのも魅力的なキャリアパスです。 

現場の社員がどのようなIT課題を抱えているかを肌で知っている経験は、社内システムの改善提案を行う際に非常に役立つためです。 

ベンダーとの折衝やプロジェクト管理など、技術力以外のビジネススキルも身に付けられるため、市場価値の向上につながります。 

企業によってはヘルプデスク業務からスタートし、実績を認められて社内SE部門へ異動するというルートも少なくないです。 

したがって、自社のIT環境をより良くしたいという意欲がある方にとって、社内SEは目指すべき理想的なポジションといえます。

5-3.テクニカルサポート

技術的なサポート業務を極めたいという方には、テクニカルサポートへのキャリアアップが適しています。 

ヘルプデスクよりもさらに専門的で高度な技術的知識が必要とされ、特定の製品やサービスにおけるスペシャリストとして活躍できるためです。 

開発チームと連携してバグの調査を行ったり、仕様策定に関わったりすることもあり、技術的な探究心が満たされる仕事です。 

プリセールスエンジニアのように、営業に同行して技術的な説明を行う職種へ広がる可能性もあります。 

顧客の問題解決に深く関わり続けたい方や、特定の技術領域を極めたい方にとって、テクニカルサポートはやりがいのある選択肢です。

5-4.マネジメント職

現場での実務経験を積んだ後、ヘルプデスクチームのリーダーやマネージャーといった管理職を目指す道もあります。 

チーム全体のパフォーマンスを最大化し、メンバーの育成や業務改善に取り組むことで、組織に貢献できるためです。 

KPIの管理やシフト調整、対応品質の向上施策の立案など、経営的な視点での業務が増えていきます。 

マネジメント経験はどの業界でも重宝されるスキルであり、将来的にIT部門長やCTOといったポジションを狙う足がかりにもなります。 

人を育て、組織を動かすことに興味がある方にとって、マネジメント職への昇進は大きな目標となるキャリアです。

6.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

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6-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

6-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

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