ヘルプデスクの離職率が高い理由を徹底解説！選べるキャリアパスも紹介

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

「ヘルプデスクは離職率が高い」と聞くと、自分もすぐに辞めてしまうのではないかと不安になりますよね？

しかし、離職率の高さにはネガティブな理由だけでなく、キャリアアップによる前向きな側面も多く含まれています。 

実態を正しく理解すれば、ヘルプデスクはIT業界での経験を積むための有効なステップになり得ます。

まずは離職の背景にある理由を知り、あなた自身のキャリアプランに照らし合わせて判断することが大切です。

1.ヘルプデスクの離職率が高い理由

ヘルプデスクの離職率が高止まりしている背景には、業務の性質や労働環境に起因する5つの主要な要因があります。これらの要因は単独で発生するだけでなく、複合的に重なることで働く人への負担を大きくしています。

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1-1.クレーム対応による精神的ストレス

ヘルプデスクの離職率が高い最大の要因として、日々のクレーム対応による過度な精神的ストレスが挙げられます。 

ヘルプデスクはお客様からの問い合わせ窓口であるため、理不尽な怒りや厳しい意見を直接受け止めなければならない場面が多いためです。 

このような状況下では、担当者は自分の感情を押し殺して冷静に対応しつづける必要があり、心に大きな負担がかかります。 

つらい経験が積み重なることでメンタルヘルスに不調をきたし、仕事をつづけることが困難になるケースは後を絶ちません。 

精神的な疲労は個人の忍耐力だけで解決できる問題ではないため、結果として早期離職につながるのです。

1-2.キャリアパスの不明確さ

ヘルプデスクの仕事をつづけていく中で、将来のキャリアビジョンが描けずに不安を感じて辞めていく人も少なくありません。 

日々の業務がルーチンワーク化しやすく、会社から具体的なステップアップの道筋が示されないことが多いためです。 

明確な評価基準や昇給の仕組みが見えないと、仕事へのモチベーションを維持することは非常に困難になります。 

自身の成長や将来性に限界を感じた結果、より明確なキャリアパスを必要として転職を決意する人が多いのです。

1-3.研修やサポート体制の不十分さ

十分な研修やサポート体制が整っていない職場で働くことも、早期離職を引き起こす深刻な要因です。 

未経験の方が基礎知識を持たないまま現場に配属され、OJTという名のもとに放置されてしまうケースが散見されます。 

「何も分からないまま対応させられる」という恐怖心は、働く人から自信と安心感を奪ってしまいます。 

教育体制の不備は、従業員を見捨てることと同義であり、結果として離職率の悪化に直結するのです。

1-4.給与や待遇に対する不満

業務の負担やストレスの大きさに対して、給与や待遇が見合っていないと感じることも、離職の主要な引き金となります。 

高度なコミュニケーション能力や専門知識が必要とされるにもかかわらず、それらが正当に評価されず、給与に反映されない場合が多いためです。

「これだけ大変な思いをして働いているのに、報われない」という不満は、仕事への意欲を急速に低下させてしまいます。 

そのため、より良い労働条件や高い給与を提示する他企業への転職を検討するのは、働く人として当然の心理といえます。 待遇への不満が解消されない限り、優秀な人材ほど早々に見切りをつけて職場を去ってしまうのです。

1-5.非正規雇用の多さ

ヘルプデスクの求人には派遣社員や契約社員といった非正規雇用が多く、雇用の不安定さが離職率の高さに関係しています。 

正社員と比較して、契約更新の有無やボーナスの支給、福利厚生の面でどうしても格差が生じてしまうのが現実です。 

長期的なライフプランを考えたときに、安定した雇用形態を求めて転職活動をはじめるのは自然な流れといえます。 

将来への不安を払拭できない雇用環境では、長く定着して働く意欲を持ちつづけることは難しいのです。

2.ヘルプデスクで働くデメリット

離職率が高い環境のヘルプデスクで働きつづけることには、キャリア形成や健康管理の面で3つのデメリットが存在します。これらのデメリットを事前に理解しておくことは、自分を守り、適切な職場選びをするうえで非常に重要です。

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2-1.業務の負担が大きい

離職率が高い職場では常に人員不足の状態が続いているため、ひとり当たりの業務負担が極端に大きくなるデメリットがあります。 

限られた人数で膨大な問い合わせを処理しなければならず、休憩も十分に取れないような過酷な状況に陥りやすいためです。 

シフト制勤務の場合、急な欠員が出ると休日の変更を余儀なくされるなど、プライベートの予定も立てにくくなります。 このような環境では、新しい知識を学ぶ余裕などなく、目の前の業務をこなすだけで精一杯になってしまうのが現実です。 

心身ともに疲弊しやすい環境は、長く働きつづけるうえで大きなリスク要因となるといえます。

2-2.研修や引き継ぎなど成長機会が少ない

人の入れ替わりが激しい職場では、教育に割く時間とリソースが確保できず、成長の機会が著しく制限されてしまいます。 

先輩社員も自分の業務で手一杯なため、新人を丁寧に指導したり、ノウハウを引き継いだりする余裕がないのが実情です。 

また、質問をしたくても「忙しそうで話しかけられない」という空気が蔓延しており、疑問を解消できないまま業務を行わなければなりません。 

スキルアップのための土台が築けないことは、エンジニアとして将来活躍するための貴重な時間を浪費することになります。 成長実感を得られない環境は、モチベーションの低下だけでなく、市場価値の停滞も招いてしまうのです。

2-3.キャリアの方向性に不安を感じやすい

ヘルプデスクの業務だけに忙殺される環境に長く身を置くと、自身のキャリアの方向性に強い不安を感じやすくなります。 

問い合わせ対応という受動的な業務が中心となり、新しい技術や開発スキルに触れるチャンスがほとんどないためです。 

IT業界は技術の進化が早いため、現場で通用する専門スキルが更新されないことは、致命的な遅れにつながりかねません。 

自分の市場価値が上がっている実感が持てないと、将来の転職活動においても自信を持ってアピールすることが難しくなります。 キャリアパスが見えないまま時間を過ごすことは、将来の選択肢を狭めてしまう危険性があるのです。

3.企業が行っているヘルプデスクの離職率を下げるための対策

多くの企業がヘルプデスクの人材確保に危機感を持ち、離職率を下げるために6つの具体的な対策に乗り出しています。これらの取り組みが進んでいる企業を選ぶことは、働きやすい環境を手に入れるための重要なポイントです。

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3-1.ストレス管理と心のケアの導入

企業はヘルプデスク担当者のメンタルヘルスを守るため、ストレス管理と心のケアを組織的に導入しはじめています。 

精神的な負担が離職の大きな原因であることを認識し、社員がひとりで悩みを抱え込まない仕組みをつくる必要があるためです。 

管理職に対してメンタルヘルス研修を行い、部下の不調のサインにいち早く気づけるような体制づくりも進んでいるのが現状です。 

社員の心の健康を第一に考える企業姿勢は、安心して長く働ける職場であることの証といえます。

3-2.業務効率化とDX化の推進

最新のデジタル技術を活用して業務を効率化し、担当者の負担を劇的に減らす取り組みが加速しています。 

人手による対応だけでは限界がある業務量を、テクノロジーの力で解決しようという動きが活発化しているためです。 

これにより、担当者は人間にしかできない複雑な問題解決や、丁寧な顧客対応に集中できるようになる点が大きなメリットです。 

DXの推進は、業務負荷の軽減だけでなく、仕事のやりがいや質の向上にも寄与しているのです。

3-3.職場環境や給与の見直し

社員の定着率を高めるために、企業は職場環境の改善や給与体系の抜本的な見直しに力を入れています。 

働きやすさと納得感のある報酬は、社員のモチベーション維持に不可欠な要素であると再認識されているためです。 

給与面では、スキルの習得に応じた資格手当の支給や、成果にもとづいたインセンティブ制度を導入し、頑張りが報われる仕組みを構築しています。 

評価基準を透明化し、どのような成果を出せば昇給するのかを明確にすることも、不満解消に効果的です。 

待遇の改善に積極的な企業は、人材を「コスト」ではなく「資産」として大切に扱っているといえます。

3-4.充実した研修とサポート体制

未経験の方でも安心して業務をスタートできるように、研修制度の拡充とサポート体制の強化に取り組む企業が増えています。 

初期教育の質が、その後の成長スピードや定着率を大きく左右することを、企業側も深く理解しているためです。 

また、マニュアルやナレッジベースを常に最新の状態に保ち、誰もが正しい情報にアクセスできる環境を整えています。 

手厚い教育体制は、社員の不安を取り除き、自信を持って仕事に取り組むための強力な支えとなります。

3-5.明確なキャリアパスの提示

将来への不安を解消するために、企業はヘルプデスクからの具体的なキャリアパスを提示し、成長の道筋を示しています。 

「この会社で働きつづければ、どのような自分になれるのか」というビジョンを共有することで、社員の意欲を引き出そうとしているのです。 

定期的なキャリア面談を実施し、本人の希望や適性に合わせたキャリアプランを一緒に考える機会をつくることも重要視されています。 

資格取得支援制度や外部研修への参加費補助など、スキルアップを後押しする制度の充実も見逃せないポイントです。 

多様なキャリアの選択肢があることは、社員が長期的な視点で安心して働くための重要な動機づけとなります。

3-6.定期的なフィードバックと評価制度の改善

上司と部下が対話する機会を増やし、納得感のある評価を行うために、定期的なフィードバックと評価制度の改善が進められています。 

コミュニケーション不足は不信感や孤立感を生む原因となるため、信頼関係の構築に向けた取り組みが不可欠であるためです。 

評価においては、単に数字などの成果だけでなく、業務に取り組むプロセスやチームへの貢献度も評価項目に組み込む企業が増えています。 

良い点はしっかりと褒め、改善点は具体的にアドバイスすることで、社員の成長を促進させるのに効果的です。 双方向のコミュニケーションを重視する企業文化は、風通しの良い職場環境をつくり、離職防止に大きく貢献します。

4.ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクで培った「顧客の課題を解決する力」と「ITの基礎知識」は、IT業界で活躍するための強固な土台となります。この経験を足がかりとして、より専門性の高い職種へステップアップする2つの主要なルートがあります。

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4-1.社内SEへ転職する

ヘルプデスクからのキャリアアップとして、企業の社内システムを支える社内SEへの転職は非常に人気のある選択肢です。 

社内SEは自社の社員が顧客となるため、ヘルプデスクで磨いたコミュニケーション能力や相手の意図を汲み取る力が存分に発揮できるためです。 

業務内容は、社内システムの企画・運用から、PCのキッティング、トラブル対応まで多岐にわたり、幅広いIT知識が必要とされます。 

社内SEは、自分が関わったシステムがどのように業務改善に役立っているかを間近で実感できるため、大きなやりがいを感じられる仕事です。 

また、納期に追われる開発職と比較して、ワークライフバランスを調整しやすい点も魅力のひとつといえます。

4-2.マネジメント職へ昇進する

現場での経験を積み重ねた後、チーム全体を統括するリーダーやマネージャーといったマネジメント職へ昇進する道も有力です。 

ヘルプデスク業務で培った、状況を冷静に判断する力や、多様なメンバーと連携する調整力は、組織運営において極めて重要なスキルとなるためです。 

マネジメント職の役割は、メンバーの育成や業務フローの改善、目標達成に向けたチームビルディングなど、多岐にわたります。 

昇進を目指すためには、日々の業務で安定した成果を出しつづけるだけでなく、上司に対してキャリアアップの意欲を積極的に伝えることも大切です。 

人を動かし組織を成長させるマネジメント経験は、将来どのような職種についても高く評価される汎用的なスキルといえます。

5.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

ITエンジニアの転職を考えている方はユニゾンキャリアにご相談ください。

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5-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

5-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

弊社はIT業界に特化しており、ヘルプデスクからのステップアップ事例も豊富に持っているため、あなたの将来を見据えた最適な企業を紹介できます。 

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