ヘルプデスクとカスタマーサポートの違いとは？役割や業務内容を詳しく解説

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

未経験からエンジニアを目指して面接を受けた際、「まずはヘルプデスクからキャリアをスタートしていただきます」と説明を受けた経験はありませんか？

その言葉をきっかけに調べてみると、業務内容がよく似た「カスタマーサポート」との違いが分からず、戸惑ってしまう方も少なくありません。

しかし、結論からいうと、このふたつは業務で「必要とされるスキル」が全く違います。 

将来的にエンジニアとして活躍することを想定するなら、基礎となる「ITスキル」を磨ける環境が不可欠です。

そのため、実務を通じてIT知識が身に付く「ヘルプデスク」を選ぶことは、エンジニアへの第一歩として有効な選択肢といえます。

1.ヘルプデスクとカスタマーサポートの違い

ヘルプデスクとカスタマーサポートには、役割や目的など明確な5つの違いが存在します。これらの違いを正しく理解することで、自分の適性と将来のビジョンに合った職種を見極められます。

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1-1.役割の違い

ヘルプデスクとカスタマーサポートの決定的な違いは、サポートを行う対象と対応範囲にあります。

ヘルプデスクは主に社内の従業員を対象とし、業務システムやパソコンのトラブルを解決する役割を担います。社内業務が滞らないようにIT環境を整備し、円滑な運営を支えることがミッションです。

対してカスタマーサポートは、自社の商品やサービスを利用する社外のお客様がサポートの対象です。製品の使い方や不具合に関する問い合わせに対応し、顧客満足度を向上させることが必要になります。

このように、社内向けの技術支援か、社外向けの顧客対応かという点で、両者の役割は大きく異なります。

1-2.目的の違い

両者の業務における最終的な目的も、それぞれ明確に異なっています。

ヘルプデスクの目的は、従業員が抱える技術的な課題を迅速に解決し、企業の業務効率を維持することです。システム障害やパソコンの不具合による業務停止時間を最小限に抑えることが、もっとも重要な成果となります。

一方でカスタマーサポートの目的は、お客様の悩みや不満を解消して、サービスへの信頼を獲得することです。丁寧な対応を通じて顧客満足度を高め、継続的な利用につなげることが最大のミッションといえます。

つまり、業務効率の最大化を目指すか、顧客ロイヤリティの向上を目指すかという点に目的の違いがあります。

1-3.設置場所の違い

ヘルプデスクとカスタマーサポートでは、組織内での設置場所や所属部署が異なります。

ヘルプデスクとカスタマーサポートの設置場所の違いは以下のとおりです。

項目	ヘルプデスク	カスタマーサポート
設置場所	社内	企業外部の顧客向けの窓口
所属部署	情報システム部門やIT関連部署など	営業や専門のサポート部門など
対応する相手	社内の従業員および製品やサービスを利用しているお客様	製品やサービスを利用しているお客様

ヘルプデスクは社内のIT環境を守るため、情報システム部門やIT管理部に設置されることが一般的です。エンジニアや技術者と同じフロアで勤務し、技術的な連携を取りやすい環境に身を置くことが多いです。

一方でカスタマーサポートは、お客様対応に特化した営業部門や、独立したサポートセンターに配置されます。コールセンターとして別の拠点や、外部の委託先で業務を行うケースも多いです。

このように、技術的な解決を重視する部署か、顧客対応を専門とする部署かによって、働く場所や環境が変わります。

1-4.業務内容の違い

日々の業務内容においても、取り扱うテーマや作業の詳細に大きな違いがあります。 

ヘルプデスクは、パソコンのセットアップやアカウント管理、社内ネットワークの監視などが主な業務です。 技術的なトラブルシューティングに多くの時間を使い、手順書やマニュアルの作成を行うこともあります。 

一方、カスタマーサポートは、電話やメール、チャットでのお客様対応が業務の中心です。 製品の仕様説明やクレーム対応、契約変更の手続きなど、コミュニケーション主体の業務を担います。 

技術的な作業を中心とするか、対人コミュニケーションを中心とするかが、業務内容の大きな違いです。

1-5.必要なスキルの違い

それぞれの職種で成果を出すために必要となるスキルセットも異なります。

ヘルプデスクには、IT機器やネットワークに関する基礎知識と、問題を切り分ける論理的な思考力が必要です。予期せぬエラーが発生した際に、冷静に原因を特定し、解決策を導き出す力が重視されます。

一方でカスタマーサポートには、お客様の感情を汲み取り、適切に対応する高いコミュニケーション能力が必要です。相手の立場に立って話を聞く傾聴力や、分かりやすく説明する力が、信頼獲得のカギとなります。

技術的な解決力が重視されるか、対人対応力が重視されるかという点を見極めることが重要です。

2.ヘルプデスクに向いている方の特徴

ヘルプデスクの仕事で活躍できる方には、明確な3つの共通点があります。これらの特徴に当てはまる方は、ヘルプデスクを通じて自身の価値を高められます。

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2-1.エンジニアを目指している

将来的に専門性の高いエンジニアになりたいと考えている方は、ヘルプデスクが最適なキャリアの出発点です。

ヘルプデスクの現場では、サーバーやネットワークといったITインフラの仕組みを実務の中で学べます。日々のトラブル対応を通じて、システムが動く裏側の構造や、エラーの原因特定方法を自然と身に付けられます。

基礎的なITスキルを働きながら習得できるため、未経験の方でもスムーズにエンジニアへの道を歩み出せます。

プロのエンジニアへの登竜門として、ヘルプデスクは理想的な環境です。

2-2.論理的思考力が高い

物事を筋道立てて考え、体系的に理解することが得意な方は、ヘルプデスクの仕事に向いています。

感情に流されず、事実にもとづいて冷静に判断できる方は、現場で重宝される存在です。

相手に説明する際も、論理的な構成で話すことで、ITに詳しくない社員にも納得してもらいやすくなります。

このように、ロジカルに問題を解決することにやりがいを感じる方にとって、天職です。

2-3.ITや機械に興味・理解がある

新しいガジェットやソフトウェアに触れることが好きで、ITへの関心が強い方はヘルプデスクで輝けます。

IT技術は日々進化しているため、常に新しい知識を吸収しようとする知的好奇心が何よりも大切です。「この設定を変えたらどうなるのだろう」「新しい機能を使ってみたい」という探究心が、スキルアップの原動力です。

分からないことを自分で調べて解決することを楽しめる方は、困難なトラブルにも前向きに取り組めます。

好きこそ物の上手なれという言葉通り、ITへの興味はヘルプデスクとして成長するための武器です。

3.カスタマーサポートに向いている方の特徴

カスタマーサポートのプロフェッショナルとして活躍できる方には、以下の3つの特徴があります。

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3-1.共感力が高く丁寧な対応ができる

相手の気持ちに寄り添い、親身になって話を聞くことができる方は、カスタマーサポートに向いています。 

お問い合わせをするお客様は、何らかのトラブルや不安を抱えており、まずはその気持ちを理解してもらうことを望んでいるのです。

相手の言葉の裏にある感情を汲み取り、「お困りですね」と共感を示すことで、お客様に安心感を与えられます。 

解決策を提示するだけでなく、最後に「ほかにご不明点はございませんか」と気遣う一言が、顧客満足度を左右します。 

あなたの優しさや気配りが、お客様からの「ありがとう」という感謝の言葉に変わる仕事です。

3-2.ストレス耐性がある

様々なお客様と接するカスタマーサポートには、感情的にならずに冷静さを保つストレス耐性が必要です。

時には理不尽なクレームや、厳しいお言葉をいただくこともありますが、それを個人への攻撃と受け取らない強さが大切です。お客様の怒りは「サービスへの期待の裏返し」であると理解し、客観的に事実を受け止める姿勢が必要になります。

ストレスを溜め込まず、同僚と相談したり適度に発散したりして、メンタルを自己管理できる方は長く活躍できます。

タフな精神力を持つことは、プロのカスタマーサポートとして信頼されるための重要な資質です。

3-3.柔軟な対応力がある

マニュアル通りにいかない場面でも、状況に合わせて臨機応変に行動できる柔軟性がカスタマーサポートには必要です。

お客様ひとりひとりによって抱えている事情やITリテラシーは異なるため、相手に合わせた説明の仕方が必要になります。

予期せぬ質問が来たときでも、慌てずに確認を行い、その場でもっとも適切な代替案を提示する機転が重要です。サービスの内容が変更された際も、新しい情報をすぐにキャッチアップし、自身の対応に反映させる適応力が試されます。

「決まったことしかできない」のではなく、「どうすればお客様のためになるか」を常に考えて行動することが大切です。

4.ヘルプデスクとカスタマーサポートの選び方

どちらの職種を選ぶべきか迷ったときは、3つの視点から総合的に判断することが大切です。

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4-1.興味があることや得意なことで選ぶ

もっともシンプルな選び方は、自分が「やっていて楽しい」と思えることや「得意だ」と感じることを基準にすることです。

機械いじりや謎解きが好きで、黙々と作業に没頭したいタイプの方は、ヘルプデスクの業務に適性があります。

一方で、人と話すことが大好きで、誰かの相談に乗ることに喜びを感じる方は、カスタマーサポートが天職になるかもしれません。

「ITスキルを磨きたい」のか、「対人スキルを活かしたい」のか、自分の心の声に耳を傾けてみてください。

毎日の仕事を楽しめるかどうかが、長期的なキャリア形成においてもっとも大切な要素です。

4-2.将来のキャリア像から逆算する

5年後や10年後にどのような自分になっていたいかという、将来のキャリアビジョンから逆算して選ぶ方法も有効です。 

もしあなたが「技術のスペシャリスト」や「システムエンジニア」になりたいなら、ヘルプデスクでの経験が直結します。ITの基礎体力を養える環境に身を置くことで、技術職としてのキャリアパスを確実に広げることが可能です。 

逆に「サービスの企画」や「マネジメント」、「カスタマーサクセス」を目指すなら、カスタマーサポートの経験が活きます。顧客の声をもっとも近くで聞く経験は、ビジネスの上流工程や組織運営において強力な武器です。 

目先の業務だけでなく、その先にある未来の姿を想像して、今の選択をすることが重要です。

4-3.今後の将来性や拡張性で選ぶ

IT業界全体の動向を見据え、その職種が持つ将来性やスキルの拡張性を考慮して選ぶことも戦略のひとつです。

ヘルプデスクで培うITインフラの知識は、DXが進む現代において、どの企業でも必要とされる普遍的なスキルです。AIや自動化が進んでも、最終的なトラブル解決やシステムの保守運用には、人間の技術者の判断が必要になります。

カスタマーサポートでも、AIチャットボットが普及する中で、高度で感情的な対応ができる人間の価値が再認識されています。

しかし、単純な対応業務は自動化される傾向にあるため、より専門的な知識やコンサルティング能力を身に付ける意識が必要です。

どちらの道を選ぶにしても、変化に対応しながら自身の市場価値を高め続けられる環境かを見極めることが大切です。

5.エンジニアを目指すならヘルプデスクがおすすめ

ITエンジニアへの転身を本気で考えているなら、カスタマーサポートよりもヘルプデスクを選ぶべき3つの理由があります。

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5-1.ITインフラに触れる機会が多い

ヘルプデスクをおすすめする最大の理由は、業務を通じてITインフラの実物に触れる機会が圧倒的に多いためです。

サーバーの管理やネットワーク機器の設定など、普段の生活では触れられない専門機器を扱う経験ができます。OSのインストールやセキュリティソフトの導入といった作業を通じて、コンピューターの基礎的な仕組みを体感的に理解できます。

ITインフラの知識はすべてのエンジニアにとっての共通言語であり、これを早期に習得できることは大きなアドバンテージです。

現場での実務経験は、資格勉強だけでは得られない「使える技術」をあなたに授けてくれます。

5-2.トラブルの解決力が身に付く

エンジニアの仕事の大部分は「問題解決」であり、ヘルプデスクはその能力をもっとも効率的に鍛えられる環境です。

「画面が映らない」「ネットにつながらない」といった曖昧な報告から、真の原因を特定するプロセスはエンジニアリングそのものです。

この「問題を解決しきる力」は、プログラミング技術以上に、現場のエンジニアとして信頼されるために必要な能力です。

ヘルプデスクで培った解決力は、将来どのような技術職に就いたとしても、あなたの強力な武器です。

5-3.エンジニアと連携する機会がある

ヘルプデスクは現役のエンジニアと密接に関わりながら仕事を進めるため、彼らの働き方を間近で学べるメリットがあります。

難易度の高いトラブルが発生した際には、インフラエンジニアやシステムエンジニアにエスカレーションし、協力して対応にあたります。

さらに、日常的なコミュニケーションを通じて業界の動向やキャリアの話を聞くことができ、モチベーションの維持にもつながります。

現場の空気を肌で感じながら成長できる環境は、エンジニアを目指す未経験の方にとって代えがたい価値があります。

6.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

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6-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

6-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

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