ヘルプデスクの仕事内容を分かりやすく紹介！1日の流れや必要なスキルも解説

IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」の真心です。

未経験からエンジニアを目指してIT業界に飛び込んだものの、最初のステップとして「ヘルプデスク」を提示され、戸惑っている方も多いのではないでしょうか？

「実際の現場ではどんな業務を任されるのか」「電話対応ばかりで精神的にきついのではないのか」など、具体的な仕事内容や将来のキャリアについては不透明な部分も少なくありません。

特に、顧客対応が中心なのか、技術的なサポートがメインなのかによって、得られるスキルや大変さの種類も大きく異なります。

自分の適性や、エンジニアとしての将来像と照らし合わせ、正しい理解を持って第一歩を踏み出すことが重要です。

1.社内ヘルプデスクの仕事内容

社内ヘルプデスクは、社員が円滑に業務を進められるよう、IT環境の面からサポートを行う重要な役割を担っています。主な業務内容は多岐にわたりますが、大きく分けると以下の3つです。

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1-1.インシデント管理と解決

社内ヘルプデスクにおけるインシデント管理とは、システム障害やサービス中断などの予期せぬ事態に対し、迅速に通常の状態へ復旧させる業務です。

社員が業務を中断する時間を最小限に抑えるため、スピーディーかつ的確な対応が必要とされます。 

もし自分たちだけで解決できない高度な技術的問題であれば、専門知識を持つ上位のエンジニアや担当部署へ相談します。 

このように、インシデント管理は単なる修理作業ではなく、組織全体の生産性を守るための組織的な取り組みです。

1-2.社内システムのサポート

社内システムのサポートは、社員がストレスなくシステムを利用できるよう、日々の運用環境を整える業務です。 

社員が安心して業務に専念できる環境を作ることは、会社全体の利益に直結するためです。

また、日々の対応を通じて社員の要望や困りごとを吸い上げ、操作性の改善や新システムの導入を提案することも重要な役割のひとつです。 

このように、社内ヘルプデスクは単なる問い合わせ窓口にとどまらず、社内のIT環境をより良くするための「ITパートナー」としての役割を担っているのです。 

社員と密接に関わりながら、システムの使い勝手を向上させるための地道な活動が必要です。

1-3.トラブルシューティング

トラブルシューティングは、PCの故障やネットワーク接続エラーなど、具体的な不具合が発生した際に原因を特定し、復旧させる業務です。 

この業務が遅れると業務停滞を招く恐れがあるため、正確な状況把握と迅速な判断力が不可欠です。 

もし自力での解決が難しい場合は、速やかに上位の担当者やベンダーへ連絡し、指示を仰ぐことが重要です。 対応後はその内容を詳細に記録し、チーム内で共有することで、次に同じ問題が発生した際の対応スピードを上げます。 

このように、ひとつひとつのトラブルに真摯に向き合い、解決のノウハウを蓄積していくことが、組織全体のITリテラシー向上につながります。

2.社外ヘルプデスクの仕事内容

社外ヘルプデスクは、自社の製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応し、問題を解決へと導く仕事です。顧客満足度に直結する重要なポジションであり、主な業務は以下の3つです。

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2-1.製品やサービスに関する問い合わせ対応

社外ヘルプデスクは、顧客からの製品仕様や操作方法に関する疑問に対し、正確かつ分かりやすく回答する役割を担います。

顧客が製品をスムーズに活用できるようサポートすることは、製品の価値を正しく伝えるために不可欠だからです。 

また、顧客からの問い合わせ内容はすべて記録し、どのような問い合わせが多いかを分析することも重要な業務のひとつです。 

解決が難しい技術的な問題については、開発部門や専門部署へエスカレーションを行い、連携して対応にあたります。 

このように、社外ヘルプデスクの対応品質は企業への信頼感に直結するため、責任感を持って業務に取り組むことが大切です。

2-2.顧客対応とサポート

社外ヘルプデスクにおける顧客対応とサポートは、顧客が抱える不安や不満を取り除き、安心してサービスを利用しつづけてもらうための業務です。 

電話やメール、チャットなどさまざまな手段を通じて顧客と直接やり取りを行うため、企業の「顔」としての振る舞いが必要とされます。 

操作方法の説明だけでなく、顧客の状況や感情に寄り添い、丁寧で誠実なコミュニケーションを心がけることが大切です。 

また、対応内容は社内システムに共有され、製品の改善やマニュアルの見直し、サポート体制の強化などに活用できます。 

つまり、社外ヘルプデスクは顧客満足度を高めるだけでなく、企業全体のサービス品質向上にも大きく貢献するポジションです。

2-3.顧客満足度を向上させる施策の立案

社外ヘルプデスクは、日々の問い合わせ対応で得た情報を活用し、顧客満足度をさらに高めるための施策を企画・提案します。 

現場で直接顧客の声を聞いているからこそ、潜在的なニーズや改善点をいち早く察知できるためです。 

また、顧客対応時には不安や不満に耳を傾けるだけでなく、感謝の気持ちを伝えるなど、感情面でのケアも大切です。 

このように、受け身の対応だけでなく、能動的にサービス改善に関わっていく姿勢が必要とされます。 

社外ヘルプデスクによる継続的な改善提案は、顧客満足度だけでなく、企業全体の信頼性やブランド価値を高める重要な要素です。

3.ヘルプデスクの1日の流れ

ヘルプデスクの仕事は、突発的なトラブル対応や定期的なメンテナンスなど、状況に応じて柔軟に動くことが必要とされます。ここでは、社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスク、それぞれの一般的な1日の業務フローを紹介します。

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3-1.社内ヘルプデスクの1日の流れ

社内ヘルプデスクの一日は、メールチェックや前日の対応履歴の確認といった準備業務からはじまります。

始業後の朝礼では、チーム内で問い合わせ内容や当日の対応予定を共有し、連携体制を整えることが一般的です。 

午前中は、社員からの電話やチャットによる問い合わせ対応に追われることが多く、迅速なレスポンスが必要とされます。 

昼休みを挟んだ午後の時間帯は、比較的問い合わせが落ち着くこともあり、システムの定期点検やメンテナンス作業に充てることが多いです。 

夕方には新システム導入に向けた準備やマニュアル作成など、デスクワークを中心とした業務を行います。 

終業前には、その日の対応履歴を整理し、翌日の業務に備えて引き継ぎ事項をまとめたうえで業務を終了します。 

3-2.社外ヘルプデスクの1日の流れ

社外ヘルプデスクの場合、シフト制で勤務することも多く、出社後はまず前任者からの引き継ぎ事項を入念に確認することからはじまります。 

午前中は顧客からの電話やメールによる問い合わせが集中しやすいため、一件一件丁寧かつスピーディーに対応を重ねていきます。 

午後は引き続き問い合わせ対応を行いながら、空いた時間を見つけてFAQの更新やマニュアルの見直し作業を進めます。 

また、チームでのミーティングを行い、対応が難しかった案件の共有や業務改善に向けた話し合いを行うこともあります。

終業時には、対応中の案件状況を整理し、次のシフト担当者へ確実に情報を引き継いで業務は終了です。 

4.ヘルプデスクに必要なスキルと知識

ヘルプデスクとして活躍するためには、技術的な知識だけでなく、人と関わるためのソフトスキルも重要になります。特に重要とされるスキルや知識は、以下の4点です。

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4-1.ITの基礎とシステムへの理解

ヘルプデスクとして働くうえで、ITに関する基礎知識や社内システムへの深い理解は欠かせない要素です。 

顧客や社員からの相談内容は多岐にわたるため、基礎が身に付いていないと適切な一次対応ができないためです。 

未経験の方であれば、まずはパソコンの基本操作やOSの設定、オフィスソフトの使い方などを習得しておくと役立ちます。 

また、社内で使用しているグループウェアや業務アプリケーションの仕様を熟知しておくことも、スムーズな対応には不可欠です。 

こうしたITの基礎とシステムへの理解があれば、業務への適応が早くなり、自信を持って問い合わせに対応できるようになるはずです。

4-2.コミュニケーション能力

ヘルプデスクの業務において、相手の意図を汲み取り、分かりやすく情報を伝えるコミュニケーション能力は最も重要なスキルのひとつです。 

問い合わせをしてくる相手はITの専門家ではないことが多いため、専門用語を避けて平易な言葉で説明する必要があるためです。 

単に質問に答えるだけでなく、相手が何に困っているのか、背景にある事情まで想像して対応することが必要とされます。 

また、相手の感情に配慮し、安心感を与えるような話し方やトーンを意識することも大切です。 

このように、ヘルプデスクには「技術力」以上に、相手と良好な関係を築く「対人スキル」が必要不可欠です。

4-3.英語力

近年、IT業界のグローバル化が進む中で、ヘルプデスク業務においても英語力が役立つ場面が増えています。 

外資系企業はもちろん、国内企業でも海外製品の導入や外国人社員の増加により、英語での対応が必要になるケースがあるためです。 

また、最新の技術情報やトラブルシューティングの資料は英語で書かれていることが多く、これらを読み解く際にも英語力が武器になります。 

日常会話レベルの英語力があるだけでも、対応できる業務の幅が広がり、周囲からの評価も高まるはずです。

将来的により専門性の高いエンジニアを目指すうえでも、英語力は大きなアドバンテージとなるスキルです。

4-4.トラブル対応力

ヘルプデスクには、予期せぬトラブルが発生した際に冷静に対処し、迅速に解決へと導く対応力が必要とされます。 

マニュアルにないイレギュラーな事態に直面することも多く、その場の状況に合わせて柔軟に判断する必要があるためです。 

原因がすぐに特定できない場合でも、焦らずに状況を整理し、仮説を立ててひとつひとつ検証していく姿勢が大切です。 

また、自分だけで解決できないと判断した場合は、速やかに関連部署へエスカレーションを行う判断力もトラブル対応力の一部です。 

こうした現場での対応経験を積み重ねることで、どのような状況でも動じないプロフェッショナルな対応力が身に付きます。

5.ヘルプデスクのキャリアパス

ヘルプデスクで培ったITの基礎知識や対応能力は、将来的にさまざまな職種へステップアップするための強固な土台となります。 主なキャリアパスとして、以下の3つの方向性が考えられます。

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5-1.ITマネージャー

ヘルプデスクで現場経験を積んだ後、組織全体のIT環境を管理・統括するITマネージャーを目指すことができます。 

ヘルプデスク業務を通じて得た、現場の課題感やユーザー視点は、効果的なIT戦略を立案するうえで非常に役立つためです。

また、ヘルプデスク時代に培ったコミュニケーション能力は、部下の育成や他部署との調整業務において武器となります。 

現場を知り尽くしたマネージャーとして、経営層と現場の橋渡し役となり、組織のIT活用を推進する重要なポジションです。 

5-2.プロジェクトリーダー

ヘルプデスクで養われた問題解決能力と調整力は、システム開発や導入プロジェクトを引っ張るプロジェクトリーダーの仕事に直結します。 

プロジェクトリーダーは、チームメンバーをまとめ上げ、プロジェクトをゴールへと導く司令塔のような役割を果たすためです。 

プロジェクト進行中には予期せぬトラブルが発生することもありますが、ヘルプデスクでの対応経験があれば冷静な対処が可能です。 

また、ユーザーの声を直接聞いてきた経験があるため、使い手にとって本当に価値のあるシステムを提案できる強みもあります。 

リーダーシップを発揮し、チームでひとつの目標を達成することに喜びを感じる方に適したキャリアです。

5-3.ITエンジニア

ヘルプデスクでITの基礎を固めた後、より専門的な技術職であるITエンジニアへキャリアチェンジするケースも多いです。 

ヘルプデスク業務で得たシステムやネットワークの知識は、エンジニアとしての学習をスムーズに進めるための土台になるためです。

ヘルプデスク業務のかたわらでプログラミングやサーバー構築の学習を進め、資格取得などを通じてスキルを証明することが転職への近道です。 

技術的な知識を深め、自分の手でシステムを作り上げたり、守ったりすることに興味がある方におすすめのルートです。 

6.ヘルプデスクのキャリアアップに役立つ資格

ヘルプデスクとして働きながらスキルを高め、希望のキャリアを実現するためには、資格取得が有効な手段となります。実務に役立ち、かつ評価につながりやすいおすすめの資格は以下の4つです。

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6-1.基本情報技術者試験

基本情報技術者試験は、ITエンジニアとして働くうえで必要な基礎知識を網羅的に習得できる国家資格です。 

コンピューターの仕組みからネットワーク、セキュリティ、マネジメントまで幅広い分野を学ぶため、IT業界のパスポートとも呼ばれます。 

この資格の勉強を通じて、普段のヘルプデスク業務で扱っているシステムがどのような原理で動いているのかを深く理解できます。 

未経験の方からエンジニアを目指す場合、この資格を持っていることで基礎力が身に付いている証明になり、転職活動でも有利になるはずです。 

6-2.応用情報技術者試験

応用情報技術者試験は、基本情報技術者試験の上位に位置する国家試験であり、より高度なIT知識と応用力が問われます。 

この資格を取得することで、単なる作業者ではなく、技術的な課題解決をリードできる人材であることを客観的に証明できます。 

合格者に対して資格手当や報奨金を支給する企業も多く、収入アップや昇進のチャンスにもつながります。 

ヘルプデスクからさらに専門性の高いエンジニアやマネージャーを目指す方にとって、取得する価値の大きい資格です。 

6-3.CCNA

CCNAは、世界的なネットワーク機器メーカーであるシスコシステムズ社が認定する、ネットワークエンジニアの登竜門的資格です。 

IT業界全体で非常に知名度が高く、ネットワークに関する基礎知識と実務スキルを証明する資格として広く認められています。

学習範囲にはネットワークの基礎理論から、実際のルーターやスイッチの設定方法までが含まれており、実務に直結する内容です。 

ヘルプデスク業務でもネットワークトラブルの対応は頻繁にあるため、CCNAの知識があれば原因特定や復旧作業がスムーズになります。 

インフラエンジニアへのキャリアチェンジを視野に入れている方には、特におすすめしたい資格のひとつです。

6-4.ITILファンデーション

ITILファンデーションは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化した「ITIL」の基礎知識を問う国際資格です。 

この資格を学ぶことで、システムの運用管理やヘルプデスク業務を、どのように効率化し品質を高めていくかという視点が身に付きます。 

ヘルプデスクの業務改善やインシデント管理のプロセスを理解するうえで、ITILの知識は非常に役立ちます。 

単なる技術力だけでなく、サービス品質を管理するマネジメント的な視点を持っていることは、キャリアアップにおいて強みとなります。 

将来的にリーダーやマネージャーを目指す方は、早い段階で取得しておくと周囲との差別化につながるはずです。

7.ITエンジニアの転職はユニゾンキャリア

ITエンジニアの転職を考えている方はユニゾンキャリアにご相談ください。

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7-1.ユニゾンキャリアの転職成功事例①

7-2.ユニゾンキャリアの転職成功事例②

弊社はIT業界に特化しており、未経験の方のポテンシャルを最大限に引き出すサポート体制が整っています。 

ひとりひとりの経歴や価値観に寄り添い、不安を解消しながら最適なキャリアをご提案します。